拒绝是销售活动中几乎每天都会遇到的事情，所以保险代理必须学会正确看待和应对拒绝。对待拒绝的心态很重要，只有真正理解和接纳拒绝，才能很好地处理和应对拒绝，从而到达成功的彼岸。

第十七章如何看待拒绝

第一，没有拒绝就没有销售

销售本身就是和拒绝打交道的行业。销售员选择了销售这个行业，就要知道没有拒绝就没有销售。因此可以说拒绝和成交是一个硬币的正反面，你解决了客户的拒绝，就会成交。

第二，挑货的人才是买货的人

业务员最怕什么？就怕没有拒绝，他不理你，那说明没有需求，你就麻烦了。

第三，认识每一次拒绝的价值

销售是一个概率法则，特别是新进的销售员，一定要非常勤奋，要激励自己，要加大拜访量。

有一个培训公司做了一个实验：假设打一个电话就给你10块钱，结果打到中午12点，业务员都不愿意下班，因为打一个电话就有10块钱。事实上，打一个电话的价值可能有40块钱，我们要看到每一次拒绝的价值。例如，假设我打50个电话，能约到10个人见面，最后可能有一个客户成交。如果这个成交的单佣金有2000块钱，我们算算每打一通电话的价值—每一通电话的价值就是40块钱！

在美国的一些企业里，销售训练的时候有一个扑克牌游戏很有启发。这个游戏是：一副扑克牌里只有大鬼和小鬼是客户，然后把牌洗一遍，让业务员去抓，抓到其他牌就扔掉，直至抓到大鬼、小鬼为止。可能你才抓到第三张就是大鬼了，这个时候往往这个业务员就很有信心。但是有些人运气不好，可能抓了大半副牌都没有抓到大小鬼，这个时候业务员就失去信心了，但事实上这54张牌里一定是有大鬼和小鬼的。

拜访量大了，就不用担心，一定会找到适合你的客户，所以每次拒绝都有价值。

第四，拒绝是最好的老师

一个优秀的销售员受到的拒绝多，还是失败的销售员受到的拒绝多？一定是优秀的销售员受到的拒绝多。

假设有两名销售员，其中一个今天在家里没有出去，因为今天心情不太好，或者身体不舒服，所以一个客户都没见，当然也就没有拒绝。而另一个今天出去见了10个客户，其中被8个拒绝，还有一个居然放狗咬他，但是有一个是有价值的。请问谁的收获大？肯定是见客户的销售员收获大。这就好比打篮球，你投不进去的球多，还是姚明投不进去的球多？一定是姚明投不进去的更多，因为他投得多，你投得少。但是你成功，还是姚明成功？

所以最好的老师是市场，是客户，是拒绝。拒绝可以让一个人成长，所有优秀的业务员都是在拒绝中成长的。没有拒绝就没有销售，拒绝是有价值的。所以我们一定要用积极正面的态度对待拒绝，才能拥抱成功！

第十八章如何应对拒绝

面对客户拒绝要如何处理？我们要找到一个一般性的规律，处理拒绝是有方法和公式的。

“认同＋赞美＋提问”公式

直接说服一个人是很难的，所以不管客户拒绝什么，你首先都要认同，和客户站在同一个立场上，表示认同他的看法后，接着问他除此之外，还有没有其他的原因，然后再陈述你的理由，最后以提问结束。这种办法非常有用。

举个例子，客户说我要和我老婆商量一下。你可以回答：非常理解，这是当然的。然后接着问：除了要和你太太商量之外，还有没有其他的原因？问了这个问题之后，一般就可以分清楚对方是真拒绝还是假拒绝了。很多时候客户的第一个拒绝，往往是出于爱面子等原因，可能是假拒绝，而真实的想法他不便说出来。他可能回答说，我最近资金比较紧，因为最近公司花的钱比较多。实际上可能没有钱才是真实的拒绝，前面那个要和老婆商量一下是假拒绝。

接下来你要陈述一个理由，让他回答：一个人在没钱的时候得了病可怕，还是有钱的时候得了病可怕？一定是没有钱的时候。所以可以接着问：你说是生意好的时候发生什么事情可怕，还是在不顺的时候发生什么事情可怕？回答肯定是不顺的时候更可怕。最后一定以提问结束，让他自己来得出结论。

以提问结束的好处是什么？你提问题，就像放风筝一样，线是拿在你手里，你永远都掌握销售的控制权。如果你老是被客户提问就麻烦了，因为你成了他手里的风筝，被他控制了。为什么很多销售员在销售中处于被动？就是因为老是被客户提问，而这些问题你又只回答“好”，所以客户不相信，不放心，结果可想而知。所以销售也好，增员也好，一定要善用提问技巧，始终控制主动权。

再举个例子。如果客户说我要考虑考虑，或者说我考虑考虑，过了年以后再说。我们还是用这个公式：我理解，你的想法我也很认同，买保险是一个长远的事情。但是我想问一下，除了考虑到明年买以外，还有没有其他的原因让你暂时不购买这份保险？他可能说没有别的原因了，就是这个原因。接下来要把这个问题解决掉，怎么解决？接着问：我想问一下，您为什么要到明年才买这个保险？他说还是担心意外和疾病。“那我想问一下，现在如果你家里突然少了五六千块钱，对你们的生活有没有什么影响？”一般来讲，他会说也没有什么影响，接下来就跟他分析，现在买跟以后买的区别，既然这个钱对你现在没有影响，那你现在到明年这几个月里有没有风险的存在？给他分析一下，他会觉得你讲得很有道理，同时你再加一些利诱法，比如好日子促成法，最后很可能这个单会成交。

很多拒绝的处理都可以往这个公式里面套：认同+赞美+除了……之外，还有没有其他原因+陈述事实+反问。

“正是……才”公式

经常会有客户说，我现在很年轻，所以暂时不考虑保险。你可以说，正是因为你年轻，才需要买保险，因为年轻的时候，你交的费率低，保障时间长，花的成本又少。我们每个人都会变老，而且年轻的时候喜欢花钱，保险可以帮助你省钱，让你年轻的时候就养成一个好的习惯。

而年长者通常会说，我现在年纪这么大了，还要买什么保险。这时我们要告诉他，正是因为你年纪大，才需要买保险。因为人体就像一部机器，运转了这么多年，零部件都老化了。你现在年龄大了，接下来的风险越来越大。40岁以后身体年年不一样，50岁以后身体月月不一样，60岁以后身体日日不一样，所以这个时候非常需要考虑买保险。再比如，客户说我没有钱，所以我不买保险。你可以说，没有钱才需要买保险，如果你现在随时可以拿一两百万出来，买不买保险没有关系，因为如果生个病拿五六十万出来没问题。但是现在可能拿10万块钱都很困难，所以更需要买保险，因为保险可以增值。假如客户说，我有钱，我不需要保险，我们可以说，正是因为你有钱，所以你更需要保护。你看为什么一条打鱼的渔船不要救生圈，而大船需要救生艇？因为船越大越需要保护，你的生意就值这么多钱，所以更需要保障，越是有钱的人，越需要保障。

这就是“正是……才”的拒绝处理法，是通用的制胜沟通技巧。

反问法

假如客户说我现在年轻不需要保险，我们可以反问他：那么你觉得什么样的人需要保险？他就一定会说年纪大的才需要。“那么请问一下，10年以后你是不是也会年纪变大，20年以后是不是也会变老？”我们碰到很多这样的情况。

还有的人说我要给我爸爸妈妈买份保险，对这个情况用反问法处理是最好的。“请问一下，你为什么要给你爸爸妈妈买保险？”他可能说，我爸爸妈妈年纪大了，我担心他们万一生病。你要告诉他，你爸爸妈妈这个年龄已经买不了保险了，接着反问：“先生，再过20年，你是不是和你爸爸妈妈一样的年龄？到时候是不是你的儿女也会很担心？你的父母亲已经错过了买保险的最佳机会，你真的不能再错过了，因为我们不能成为子女的负担，你说对吗？”最后一定也要以问号结束，这就是用反问的方式。

上次碰到一个客户，说自己是单亲家庭，不需要买保险。我就说，你觉得什么样的人应该买？她说，至少家庭健全的，他们才需要买保险，我一个人，到时候小孩大一点，我找个老公嫁出去就算了。我说别人家里是两根柱子，倒了一根还有一根，你们家就一根，你倒了怎么办？她思考了这个问题之后，给自己买了保险。

根据我的经验，前面讲的三种方法基本上可以处理80%的拒绝。

激将法

用激将法，即可以通过朋友之间抬杠的方法把保单做大。比如有些客户，他本身不想买，你可以说老李都买了，不过老李说你肯定不会买的，因为你做事比较保守。客户会说，谁说我不能买？他能买我就不

能买？

关于拒绝处理，我想补充的一点就是，其实80%的拒绝都是销售员自己造成的。

我举一个例子，比如我跟同事讲：老李，向你借200块钱，我今天出门没带钱，好像车没油了，你借不借？你肯定会借给我。但是如果我说最近房子装修，还差20万，帮我想点办法。他肯定会说他也拿不出来，就是他很有钱，他也不会马上答应我，只会说现在手上没有，他要问问他老婆，看看她那边有没有钱等，他会找一个很冠冕堂皇的理由拒绝我。第一次为什么不拒绝？原因很简单，第一，我们是同事；第二，我借的钱是他能够承受的；第三，他觉得200块钱肯定会还给他。

所以在合适的时间，找对了合适的人，讲了合适的话，就不会被拒绝。假设你在马路边碰到一个女孩子，对她说：“美女你好，打扰一下，我忘记带钱加油了，你能不能借我200块钱，我到时候把钱寄给你，可以吗？”她不但不会借，还会骂你神经病。因为你找了不合适的人，说了不合适的话。为什么我借20万就借不了？第一，他可能真的没有那么钱；第二，即使有这么多钱，数目这么大，也要和老婆商量一下；第三，借给我这么多，我什么时候能还给他？他一定会思考我的还钱能力，会考虑到可能有风险。所以，所谓拒绝，就是在不合适的时间找了不合适的人，说了不合适的话，就会产生拒绝。

销售有三性—人性、悟性和韧性，销售员一定要懂得并掌握。

以前只说两性：第一是人性，销售人员最重要的是要懂人性；第二是悟性，销售人员要有悟性。但是专家发现悟性是很难把握的。这个人有没有悟性？不知道，看不出来。所以后来又加了一个“韧性”，就是做事情能坚持，能用心去做。一个业务员有人性、有韧性，慢慢就会有悟性，因为悟性很多情况下是慢慢琢磨出来的。当你成为一个有悟性的销售人员时，业务就很好做了，因为有悟性，就能把握好度。有句话说过犹不及，这个事情做得不够，或者做过头了，都是错误的。所以要想办法研究如何减少拒绝。

刚才讲80%的拒绝是销售员自身造成的，这其中另外有80%的拒绝是业务员搞错了销售流程，走过去直接讲产品，讲我们什么产品要停售了，或者直接讲观念，都是不合适的。

销售流程是一个倒三角形，首先要推销自己，然后推销观念，再推销公司，最后推销产品。前面的接触花的时间要多，中间建议时间少一点，促成时间是最少的。但是很多销售人员把流程搞反了，促成的时间最多，这样拒绝也会很多，弄得这个销售人员就没信心了，到处碰壁，最后因为拒绝而失败了。

所以，我们除了要正确认识拒绝，更重要的是要研究一下，如何减少拒绝，所以销售人员要苦练基本功，把销售的流程搞好，把自己的综合素质提高，利用自己的专业知识和服务态度来做好保险，以后拒绝就会越来越少，做业务会越来越轻松，最后会获得在这个行业的巨大成功。