每年春节，我和妻子一定会去拜访一些重要客户。这一点是非常重要的：一定要设法为客户带来有附加值的服务。一般接触客户后，我会利用我的长处为客户提供一些业务培训。为徐老板的业务员作了培训后，徐老板就特别认可我。当然附加值的服务远不只培训，只要你用心去做，客户就会满意。并且还要设法超越客户的期望，这样客户就会对你留下很好的印象。所以，营销人员要懂得用服务来代替销售，你老是想着客户口袋里的钱，是做不了生意的。正像一位销售大师说的，别老盯着客户口袋里的钱，小心客户会拿刀把你的手“砍断”！真正的服务是让客户感动，并且终生难忘。

第四，轻松的销售就是要不断地编织客户网络，就像蜘蛛织网一样。

我做业务的时候，发现大量的客户其实就是几个主要客户衍生出来的。我的老客户对我印象非常好，包括和我一起从事保险销售的家人的客户，也都是通过老客户介绍的。

如何把这个网织好呢？很多销售员走入了一个误区，就是把大量的时间花在开发新客户身上，而忽视了老客户。所以很多客户反映，保险销售员的售前服务可以打100分，售后服务只有50分，连及格都达不到。这也是影响保险业声誉的主要原因，客户认为你千方百计骗他们的钱，钱到手就不管了。这种做法实际上不但影响了行业形象，而且是自己直接受损。售前服务做得很好，但是售后服务差，所以续保率低，而且新单成绩也差。

开发新客户的费用是非常高的。根据一些营销调查机构作的统计，开发一个新客户的成本等于维护6个老客户的成本！所以正确的观念是业务员应该把80%的精力、时间和金钱都花在老客户身上。一个满意的客户会帮你介绍8～9个客户，一个不满意的客户会告诉25～30个客户。有一句话说得好，“金杯银杯不如客户的口碑，金奖银奖不如客户的夸奖”。通过你的服务，老客户满意以后，他再介绍客户，这个客户也很满意，又介绍客户给你。这样就会进入一个良性循环，你的客户就会源源不断，网就会越织越大、越编越结实！

其实人力资源管理也是同样的道理，应该把80%的时间用在辅导一些老销售员身上，让老销售员不断成长。现在很多人热衷于招新人，而放着老销售员不管，最后的结果是老销售员落伍了，而且会跟新人讲许多负面的东西，最后导致团队涣散，这种教训是非常深刻的。

第二章随时随地转介绍

对于随时随地转介绍，主要讲两个方面：第一，什么是转介绍？第二，如何跟进转介绍？

有一个经典的案例：一个搞卫生的阿姨，帮我衍生出两个VIP客户。

有一次我带儿子去隔壁的小区桂芳园玩，儿子调皮，碰了一下正在小区搞卫生的阿姨的扫把，阿姨说了两句，我听出她的口音好像是湖北的，于是就问她是不是湖北人，她说是，反问我是怎么知道的。我说我太太是湖北荆州的，有空可以去我们那边坐坐。这时候我突然来了灵感，因为我知道很多小区的保洁工都会给业主做钟点工。于是我又问她，平时有没有给业主做钟点工？她说有，15块钱一个小时。这个价格当然很低，但是可以熟悉很多业主，有些业主甚至会把房门钥匙给她，非常相信她。我就顺着她的话问她想不想多挣点钱，我可以教她一个挣钱的方法，很简单。她来了兴趣，连忙问我有什么方法。这时候我就告诉她我是做保险的，并且说我们可以合作：以后你就说你在小区认识一个老乡，他们夫妻保险都做得很好，在这边买了房子，服务很好，口碑也很好。然后可以问他们的孩子有没有买教育基金，听说有一个教育基金很好，很多业主都给孩子买了。如果他们感兴趣，你就把电话告诉我。他买不买都没关系，你还可以告诉他们，他们买了保险，如果对服务不满意，或者要变更地址、变更受益人的，或者要理赔的，我们都可以免费帮忙。

我告诉她，如果成功介绍一个客户就给她300块钱辛苦费。这位大姐听了很高兴，马上接受了。于是，我给了她一些我的名片。

过后没几天，大姐就给我打电话，说有一个人要找我，是一位姓吴的小姐要办退保。机会就这么来了。于是我当时就给吴小姐打电话，这位吴小姐问了一下我的情况，就叫我去把她的保单退了。于是我问她是哪个公司的保险，她说是一家非常大的人寿保险公司，接着抱怨说：你们这些做保险的，说的比唱的还好听，现在连当初签订保单的业务员都找不到啦。你老乡说你的服务很好，你帮我退一下行不行。于是我们约到下午3点钟见。

她住在布吉的宝龙花园，去了以后，她就抱怨我们的行业，说你们保险公司的人怎么怎么样，那个业务员，怎么怎么样。我当然不能说别的保险公司不好，也不能说同行不好。比较艺术的处理方法是在肯定别人的同时把自己抬高一下。于是我叫她冷静一下，把保单拿出来，我看到这是一份康宁保险。于是我对她说：吴小姐，这个保险很好，你真的不要退，退了太可惜了，这个产品听说快要停售了，到时候你想买都买不到。她又说就快要过期了，我说，你先不要着急，其实服务和保险公司没关系，保险公司都是靠销售员服务的，有人服务好，自然有人服务不好。我是平安保险的金牌业务员，你看看我的服务怎样再作决定好吗？她听我这么一说，觉得我这个人很实在，于是问我：“不是你们公司的可以找你吗？”我非常肯定地回答可以。

这里有一个诀窍：和别人交往的时候，一定要找到对方的需求点。什么是需求点？就是他们最担心哪一块，最希望哪一块好，这就是需求点。所以一定要学会在很短的时间内分析客户。这位吴小姐是公司的总经理，当时她一个人在办公室，有没有结婚我也不清楚，也不好冒昧地问。于是我就转了一个弯说，吴小姐，我很佩服你，一个女人能够经营这么大的公司很了不起。我冒昧地问一下，你们家里人有没有过来深圳？她说父母亲都过来了。我就顺着她的话说，叔叔阿姨身体都还好吧。她说她妈妈很健康，但是她父亲身体不太好。这就是一个切入点，我从中得到了两个信息：第一，她应该没有结婚，如果结了婚的话，一般是说小孩都在这边，而不只是父母；第二，她父亲身体不好。这就是一个切入点，便于下一步去跟进，并且在跟进的时候能够给她做一些有附加值的事情。

回来以后我就给吴小姐发了一条礼节性的手机短信。过了四五天，我又给她打了一个电话，告诉她说有一个好消息，先引起她的兴趣，然后告诉她说，今天我们公司搞了一个VIP客户论坛，请了著名的健康专家洪昭光教授来讲课，她说不知道这个人。于是我告诉她，这位教授是很出名的健康专家，今年60多岁了，给中央领导讲过课，她父母应该听过。我有五六个VIP客户去听课了，感觉很受益。我也去听过，还在现场买了一本他写的书，叫做《60岁登上健康快车》，想送给她父亲，应该会对老人家的身体有帮助。她没想到我这么用心，这个时候约她见面就是很自然的事情了，她也不好拒绝。见面的时候，我把《60岁登上健康快车》的书送给她，www.youxs.org，她要给我钱。我说：“吴小姐，深圳1000多万人口，我们认识也是缘分，你父母亲和我父母亲也是一样的，每个做儿女的都担心父母亲的健康，这个书就送给你，本身也不值什么钱。你要给钱的话就见外了，那我就带走了。”我这样说她觉得很温暖，于是说中午请我吃饭，我答应了，因为吃饭可以在一起聊天，是难得的增进了解的机会。

吃饭的时候，她说，你改变了我对保险业务员的看法，你比女人还用心，我们做儿女的都做不到。接着她又说，之前那份保险还是想退掉，要我介绍平安公司好的产品给她。我建议她说，那份保险还是留着，也不要因为送书这个事情就跟我买保险。她说不是因为这个事情，是看到那张保单就很生气，钱没有多少，但弄得自己心情不好。又说她虽然跟我接触不多，但是觉得我非常值得交往，所以叫我给她推荐一份保险。通过这样的接触，她反而主动起来了，而这个过程首先是对人的认可。后来吴小姐从我这里买了十几张保单，包括平安保险的很多种保险产品，在我这里年交保费超过了十多万元。

后来我按约定给了钟点工大姐300块钱。之后她又给我介绍了一个台湾人的太太，这次我给了大姐500块钱。两个客户她拿到800块钱，很开心。后来我搬家离开那个小区，偶尔碰到她，大姐依然很开心，说看到我就像看到亲人一样。

案例剖析：

启示一：转介绍是一种信任背书

启示二：通过服务和礼品行销维护转介绍

转介绍是一种信任背书

什么是信任背书？信任背书和支票一样的，支票的后面盖一个章就可以拿到银行去兑钱。转介绍的好处是什么？是可以快速建立信任感。

现在谈恋爱失败的很多，因为互相不了解，特别是所谓的网恋，很多人被骗，大家都害怕了，如果对这个人不了解，当然首先得有防备之心。所以谈恋爱的过程很长，甚至8年10年还不能确定关系。而以前通过媒妁之言，经常是见过面就成功了，因为事前媒婆已经去双方家里摸过底了，把双方的情况都已调查清楚，差不多门当户对，双方先介绍一下，最后一撮合就成功了。媒婆就是非常成功的一个转介绍。这么说当然不是要肯定媒妁婚姻，但在行销中，纯粹的“自由恋爱”确实是成本大而成功概率却很小。

清洁工的这个案例告诉我们，不要小看一些不起眼的人，随时随地都可以做转介绍。转介绍可以大大降低销售的难度，因为对销售来说最难建立的就是信任关系。很多人说客户购买的80%是对这个销售员的信任。当你通过一个中间人转介绍，效果可能比自己找上门去好上几十倍。

通过服务和礼品行销来维护转介绍

很多人都觉得转介绍应该通过很好的人际关系来进行。其实不尽然，转介绍有两种，第一种是普通的转介绍，比如说可以请小区的保安来进行转介绍，保安认识很多人，所以任何一个人其实都可以为你转介绍。第二种是优质的转介绍，就是我们的客户、员工、朋友、同学，他们本身是比较了解、彼此信任的熟人，所以转介绍的质量会更高一些。

但是，我们一定要清楚，有些时候一些所谓好的转介绍并不一定特别有效，因为这些人对你做业务的情况比较清楚，所以既可能有正面效果，也可能产生负面效应。特别是开始做业务的时候，你还没有什么业绩，最好不要轻易地动用熟人关系。而通过半生不熟的人进行转介绍，反而可以让他来对你进行包装。比如认识一个清洁工，她对你的情况不太了解，就可以告诉她自己做得很好，她一般都会相信。但是如果是清楚你底细的熟人，就不会这样了。

转介绍过来的客户，一定要以一个服务者的心态对待，要善待客户的抱怨和投诉。不能像现在很多人那样眼睛老是盯着销售的目标，但没有实实在在的服务，或者服务不是发自内心的。前面讲的吴小姐，是典型的一个对服务不满，并且要求退保的投诉型客户，通过正确与之相处，结果转变成了我的一个优质客户。

有一个机构作了一个调查，结果证明一个投诉的客户是公司的宝贵财产。为什么？因为在100个不满意的人中，有90个人是不会投诉的，而是直接去别人那里购买。如果收到10个人投诉，可能代表了100个人要投诉，所以一定要善待投诉者。而且经过统计，如果这个客户投诉得到了满意处理，他有95%的可能再次购买你的产品—这一点非常重要，一个客户投诉对销售员来说是一个服务的机会，你消解了客户的抱怨，他会再一次购买，而且最后会成为你一个忠诚的转介绍者。